'Kundflöde' beskriver kundens upplevelse från att de kommer in i butiken till dess att de lämnar den. Kundflödesoptimering innebär att du tar bort hinder som gör det svårt och komplicerat för kunden att handla. Att effektivt vägleda kundernas rörelse genom köpupplevelsen är viktigt.
En av de viktigaste delarna i kundflödet är hur du når kunderna som behöver hjälp och hur du hanterar kön. Att kunder behöver köa är oftast inte problemet utan det brukar vara själva köhanteringen som är utmaningen.
Kö är någonting som berör många människor, så mycket att vissa till och med uppvisar stressymptom som hjärtklappning vid oklara och struliga köer. En dålig köupplevelse kan leda till missnöje hos kunderna, mindre försäljning och ineffektiv personal. Kunderna går då till en konkurrent istället.
En bra köhantering får istället stor påverkan på personalens effektivitet. Att inte ha någon köbildning alls innebär att butiken har för mycket personal och en lång kö innebär istället att det finns för lite personal.
Har du koll på dessa delar och effektiviserar hur du hjälper kunder på “golvet” och hanterar kön leder det till ökad kundnöjdhet, effektivare personal och ökad försäljning.
Var uppstår oftast stoppen i kundflödet? Låt oss gå igenom två olika scenarier med tre olika lösningar.
Kunden behöver hjälp ute i butiken.
Kunden är påläst och har skrivit en inköpslista. Väl på plats på den aktuella avdelningen finns det många olika varianter att välja bland och kunden behöver hjälp.
1. Lösning utan kösystem
Kunden går ut i huvudingången för att titta efter någon att fråga. Kunden ser en i personalen en bit bort och beger sig dit, men får svaret att han inte är rätt person och blir hänvisad till disken vid den aktuella avdelningen. Kunden går dit, men där finns ingen att fråga. Kunden går in i nästa gång och där står en i personalen och hjälper en annan kund. Vår kund ställer sig bredvid på ett litet avstånd och väntar tills personalen blir ledig.
2. Lösning med traditionella papperskölappar
Kunden går ut i huvudingången för att titta efter någon att fråga. Kunden ser att det finns kölappar vid infodisken. Kunden tar en fysisk kölapp och står och väntar vid disken på att någon i personalen ska komma. Personalen håller dock på att packa upp varor lite längre ned på avdelningen och har ingen vetskap om att det står en kund i kö för att få hjälp.
3. Lösning med Flowbys digitala kösystem
På flera ställen på avdelningen finns en QR-kod att skanna om du behöver hjälp. Kunden skannar koden med sin mobiltelefon och blir placerad i en digital kö. Kunden ser sin plats i kön och hur många som är före. Under tiden i kön kan kunden röra sig runt i butiken i lugn och ro med vetskap att det skickas en notis när det är kundens tur att få hjälp. Personalen får en notifikation och ser på sin datorskärm eller mobil att det står en person i kö på avdelning X och kan bege sig dit för att hjälpa kunden direkt.
Kunden har beställt en vara online med uthämtning i butik.
Kunden har handlat online och valt att hämta ut i butik. Eftersom allt är betalt och klart är förväntan från kunden att utlämningen ska ske snabbt och smidigt.
1. Lösning utan kösystem
Väl på plats upptäcker kunden att kön till uthämtningen är samma som till kassan och den är ganska lång. Kunden ställer sig i kön och väntar på sin tur.
2. Lösning med traditionella papperskölappar
Kunden tar en kölapp till serviceavdelningen som hanterar både Onlineuthämtning och Service & retur. Kunden ställer sig i ett hörn och väntar på sin tur.
3. Lösning med Flowbys digitala kösystem
Kunden skannar en QR-kod och väljer kön "Onlineuthämtning". Kunden skriver in sitt beställningsnummer för en smidigare uthämtning. Kunden är nu placerad i en mobil kö och har full koll på hur många som är före i kön. Istället för att bara stå i ett hörn och vänta går kunden runt i butiken och plockar på sig varor som kanske inte skulle köpas annars. Personalen kan se att det är en kund i kön till onlineuthämtning och kan välja att prioritera den i kön. Inne på lagret finns även en datorskärm som visar alla ordernummer som står i kö till uthämtningen så att personalen kan plocka fram ordern redan innan det är kundens tur.
Våra kunder vittnar om ökad kundnöjdhet, merförsäljning och effektivare personal.
Du testar Flowby kostnadsfritt i en månad och därefter är priset 250 kr per kö och månad.